In mijn eerdere blogs vertelde ik over onze aanpak Quality Framed; bedoeld om inzicht te krijgen in zichtbare en onzichtbare problemen binnen bedrijfsoverstijgende ketens of complexe processen. Een aanpak die wij gebruikten om bijvoorbeeld de Noord-/Zuidlijn op de rails te krijgen. In deze en aankomende blogs vertel ik graag meer over de verschillende stappen waaruit onze aanpak Quality Framed bestaat.

Scope en doelstelling

Gaan we aan de slag bij een klant met Quality Framed? Dan nemen we eerst de stappen om het dashboard op te zetten, te vullen en te monitoren. Onze eerste stap is altijd het bepalen van de scope zodat we helder hebben welk proces we in beschouwing nemen. Ook bepalen we onze doelstellingen zodat we weten wat we willen bereiken en wat de relevante onderdelen hiervoor zijn.

1.1 Bepalen van de scope

Als de complexiteit of omvang van een proces groeien kan het voorkomen dat ‘iets’ op een gegeven moment niet meer lekker loopt.  Ook kun je als organisatie het overzicht en de grip op het proces verliezen. De oplossing zit ‘m in het allereerst goed in kaart brengen van het beoogde proces en vervolgens dit te monitoren. Dat geeft inzicht in eventuele bottlenecks. Door het oplossen van de bottlenecks wordt het proces geoptimaliseerd. Aandachtspunten bij deze eerste stap zijn:

• Bepaal het proces dat niet lekker loopt in plaats van alleen te focussen op de activiteit of handeling. Dit kunnen verschillende processen zijn: verkoopproces, logistiek proces, beheerproces, ontwikkelproces, releaseproces, requirementsproces en vele anderen.
• Houd er rekening mee dat een probleem niet geïsoleerd bestaat, maar altijd plaatsvindt als onderdeel van een keten (proces) van activiteiten (subprocessen). Een probleem staat nooit op zichzelf.
• Houd het belang van de keten als scope in de gaten. Een probleem dat zich in stap vijf manifesteert kan soms opgelost worden door in stap twee maatregelen te treffen. Een helpdesk uitbreiden met extra capaciteit in verband met overbelasting is bijvoorbeeld misschien niet nodig als de informatievoorziening aanzienlijk wordt verbeterd.
• Bepaal het begin- en eindpunt van het proces.
• Beschrijf het hele proces (keten) in duidelijke processtappen. Processen zijn vaak organisch gegroeid en processtappen zijn daardoor vaak niet beschreven. Door deze in kaart te brengen (procesmodel) worden de eerste ‘bottlenecks’ al vrij snel zichtbaar. De eerste winst heb je hier al te pakken! Goed om te weten is dat dure softwarepakketten hiervoor geen vereiste zijn. Zelfs MS-Word beschikt over in te voegen vormen voor een stroomdiagram waarmee je een procesmodel kunt uittekenen.